伝統は商人の心意気！17年前平成14年/2002年の僕・村内伸弘

2019/01/29 19:52

繁盛店事例研究マガジンメルマガDOIT! 2002/08/10号 - 手間ひまかけるほどお客様の信頼が高まるのです。

平成14年/2002年の僕・村内伸弘

平成14年/2002年のムラウチ電気店内
DOIT!ホームページより引用

平成が終わる日が刻一刻と迫ってきています。

平成14年（2002年）。
日韓ワールドカップの年ですね！
もう、17年も前になりました。あの当時の僕やムラウチの情報が株式会社ブロックスさんの DOIT!（ドゥ・イット！）のメルマガで窺い知れますのでみなさんぜひご覧ください。

改めて読み返すと今も変わらず不変の真理ということが沢山ありますし、AIの時代になってもっとよいやり方や考え方があるという面も多々あります。17年も経ってますし、インターネットの会社ですから時流に合わせて朝令暮改をどんどんやってますから当たり前ですけど　笑

さあ、間もなく平成時代が終わります、みなさん平成14年の世界へのタイムスリップをどうぞお楽しみ下さい♪♪

繁盛店事例研究マガジンメルマガDOIT!
2002/08/10号

DOIT!「ムラウチ」最新号のご案内

■「DOIT!」最新作のご案内
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DOIT! Vol.65
「伝統は商人の心意気！」ムラウチ（家電専門店）
　～オンラインストアで全国制覇を目指す地域家電店の挑戦～
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拡大を続けるインターネット通販。社員数名のネットベンチャーから有名全国チェーンまでＷeb上では様々な“電子商店”が激しい競争を繰り広げる。本格的な淘汰選別の時代に入ったこの世界でもやはり最後の差はお客様からの信用や信頼感。今月の DOIT! は、顧客本位の「メール接客」など地域密着の商いで培ったノウハウを武器に、eコマース事業をわずか 3年で年商31億円のビジネスに育てあげた地域家電店の商いを通して、時代を超えて貫かれる商いの普遍原則、そして IT時代の経営の本質を学ぶ！

【DOIT!がこの企業に注目する理由！】

●創業90年の伝統精神はベンチャー精神！
　八王子から全国へ挑む急成長「オンラインストア」！

●価格競争から脱却！メールを駆使して接客！
　これが競争時代の「顧客志向型Eコマース」だ！

●「良い評価」「悪い評価」もすべて無修正掲載！
　商品情報は「顧客の本音」で決まる！

●接客向上のヒントは顧客の声の中にある！
　賞金出して集める「お叱りの声」「お褒めの声」！

●量販店と差を生むアフターサービス！
　専門家15名の本格的「修理センター」の実態！

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DOIT!ホームページ「ムラウチ（家電専門店）」
http://www.blocks-net.co.jp/
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■鮮烈語録！
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「ムラウチ」村内伸弘社長兼CEOの言葉（DOIT! 65号より抜粋）
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▽「自動販売機みたいにして品物だけ並べて安くして勝手に買えというサイトはもうすでに全部なくなっていると思う。なぜかというと、注文するのは人間で、感情や気持ちが画面上で伝わってしまうから。そのお客さんを満たすには、必死になって真剣に相対さないと買ってくれない。お客様に一番びんびんと伝わるものだと思う。」

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▽「お客様がいらっしゃった時、お客様から見て親しい店員がいたり、
知っている人がいなくて帰っていったり。ここに来てるんだよ、と店員さんに知ってもらえているという気持ちもありますから、すごく地域密着のお店としては大事で、ひとこと話すだけでも全然ちがうと思う。とにかく来ていただくお客様にお礼というか、おもてなしをして、また来ていただくことが大事で、それ以外にはない。」

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▽「地域に密着して、お醤油から 90年やってきて、今怒ってるお客様というのは、“ムラウチさんダメだよ、がんばってよ”という事だと思います。だから叱られて、逆にやる気がわいてくるというか、ありがたいなと。」

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▽（お客様からの手紙やハガキをパソコンに打ち込む）
「お客様これだけ書いてくれている。これを社員さんに打ってもらって見るというのも大事なんだけど、お客さんと自分が同じ作業をしてはじめてお客さんの声が聞けるんじゃないかなって。自分で打たないとありがたみもわかんないんで、結構時間がかかりますけど打ってます。」

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▽「メールとかの行間に至らない点というのを書いてくれるんですよ。
その教えてくれたことを、ひとつひとつやっていったのが、今のECサイトなんです。多くのお客様の声を素直に聞いて、仲間たちが実践してきたので、お客様が買い易かったり、使い易かったり、応援したくなるようなサイトになったんじゃないかと。」

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▽「ただ微差というのか、細かい差が積み重なって絶対にこっちのサイト、ムラウチで買うよっていう事に。本当に基本の積み重ねで。」

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▽「今は確かに小さい弱い会社ですが、お客様の望む、つくり出している時流にのっていけば、大ドンデン返しも時間が短いか長いかわかりませんが、ひっくり返せると思います。出店ひとつとっても、最初はムラウチなんて知らないよということでも、すごく親切で丁寧で、安くていろいろメリットがあって信用してもらえれば必ず時代は変わってくると。」

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四代目の若い伸弘社長は、店頭にすべてがあると考えています。
それは地域が異なっても、また販売システムが違っても、同じ事だとも
考えています。ムラウチの長い歴史はチャレンジ精神というビジネスの核心とも言えるパワーを受け継いできた歩みでもあります。

（DOIT! 65号ナレーションより）

■DOIT!編集部より

◇65号は「eコマース」がテーマです。

さて、今月の DOIT! は久しぶりに家電業界です。企業の倒産や合併などのニュースが耐えないこの業界で、今回取り上げたのは東京都八王子にある「ムラウチ」。この会社は地元では名の知れた家電専門店ですが、店舗は大きな店が 1店と近隣に小さな店が数店あるだけ。しかし広い売場と豊富な品揃え、そして接客とアフターケアの確かさで地元の人に人気の地域密着型家電店です。

今回 DOIT! でムラウチを取り上げたのは、今この会社が「eコマース」で注目を集めているからです。98年に始めた時は売上ゼロの EC事業が2001年には 31億、今年は 45億円を目標にしているという凄さ。その理由は単に安いからではありません。店舗での販売のようにお客さまからのメール相談に担当者が受け答えする「メール接客」や、商品情報にお客様の声をそのまま（良いことも悪いことも）掲載してしまうなど、細部に渡って「地域密着型の商い」で運営している点が評価されていること。リアル店舗でもインターネットでも商売の基本はまったく変わらないのだと、改めて実感した取材でした。

手間ひまかけるほどお客様の信頼が高まるのです。